Sucesso

A Arte da orientação ao mercado “futuro”

No mundo atual, as pessoas se deparam cada vez mais com antagonismos inconciliáveis entre bons e maus exemplos de serviço, atendimento e desenho de produtos orientados ao mercado. Qual de vocês não brigou recentemente com algum atendente de empresa de telecom, TV a cabo, companhia aérea, e jurou que nunca mais voltaria a trabalhar com essa empresa? Quem também não se impressionou recentemente com um produto de tecnologia que nunca imaginou ser necessário, e hoje não consegue ir para a rua sem ele?

Pois bem, os gurus do passado já discorreram muito sobre o tema orientação ao produto versus orientação ao cliente,e, por mais que isso seja mais do que familiar para executivos e MBAs, outras frentes, de excessiva orientação a custo e terceirizações, têm colocado muito dessa teoria a perder. Ou, então, em certos setores como o de mídia e telecom, uma antiga obsessão pela orientação ao produto mascarada de princípios ‘jornalísticos’ ou ‘engenherísticos’ deixou os “incumbentes” desses setores em cheque contra os attackers de tecnologia.

Porém, se me permitem, acho que o momento é de rediscutir as teorias vigentes e de aprender com empreendedores que têm desenhado o futuro. Como desenhar um produto para um cliente que não sabe ainda o que vai querer? Como surpreender os clientes com atendimento de necessidades que ele nem sabia que tinha? Esse é o padrão para o futuro. Hoje, pesquisa de mercado e avaliação da satisfação dos clientes todo mundo sabe fazer. O problema está em achar que isso basta e circunscrever o seu serviço às limitações que essas ferramentas geram.

Ou seja, para competir no mundo atual, é necessário reconhecer que a orientação ao mercado é uma Arte que envolve: visão, inovação e inteligência para reconhecer, testar, pilotar, experimentar e propor soluções que vão além do lugar-comum do mercado. Hoje, o mundo está em BETA* – o Google, por exemplo, deixou a fase BETA recentemente, enquanto o Bing permanece em BETA – e, de modo geral, esse estado deve ser eterno: o IOS do iPhone é um exemplo de BETA em constante evolução. Portanto, prepare-se para ser ágil em reconhecer e mudar hoje, amanhã, depois e depois… Apenas dessa forma é possível almejar outros estágios de desenvolvimento para a sua empresa, produtos e serviços. Cliente bom não é mais o cliente satisfeito: surpreenda-os e então você começará a entender a Arte da orientação ao mercado do “futuro”.

*Versão BETA é a versão de um produto que ainda se encontra em fase de desenvolvimento e teste.

André Bianchi em endeavor.org.br